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Fecha de inicio: 2020-03-20

Diplomado en gestión de la experiencia del cliente - Pance (Mar 2020)

Presentación

El 80% de los líderes de las empresas piensan que entregan una experiencia superior, pero solamente el 8% de sus clientes están de acuerdo (Allen, 2005). El mercado actual está cambiando de lo transaccional a lo experiencial, ya no es suficiente con entregar un producto o servicio oportunamente y que este cumpla con las especificaciones, de hecho, eso es lo mínimo que sus clientes esperan. A través de este curso los participantes aprenderán los fundamentos de la Gestión de la Experiencia del Cliente y cómo combinar metodologías de planeación estratégica, gestión del cambio, mejora continua, mercadeo, transformación digital y diseño de servicios, para implementar y contribuir a un programa o área de Gestión de la Experiencia del Cliente en su empresa y así orientar a su organización hacia prácticas centradas en el cliente.

Las empresas más exitosas del mundo poseen una verdadera orientación centrada en el cliente, en vez de estar orientadas solamente en los procesos o productos. Las organizaciones están compuestas por personas, es por eso de vital importancia empezar a formar agentes de cambio, las cuales tengan una visión alineada con esta tendencia.

 

Dirigido

Líderes de áreas de Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente, Profesionales de áreas administrativas, Mercadeo, Ventas, Operaciones, Comercial, Comunicaciones, Planeación Estratégica, Recursos Humanos y en general todas las áreas que tengan influencia en la satisfacción y fidelización de clientes, proveedores y colaboradores.

Imagen dirigido

Docentes

Imagen metodología

Metodología

Presencial a través de módulos con talleres aplicados, los cuales permitirán la apropiación del conocimiento mediante clases interactivas, material multimedia y actividades vivenciales.

imagen horarios

Horario

Viernes de 6:30 a 9:30 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

En caso de fuerza mayor, la Universidad se reserva el derecho de cambio en los docentes y fechas programadas, antes y durante la ejecución del curso. Estos cambios serán informados oportunamente a los participantes.

Lugar: Instalaciones de la Pontificia Universidad Javeriana (Calle 18 No. 118 - 250, Avenida Cañasgordas).

Logros

A través de esta experiencia formativa, se espera que los participantes puedan aplicar los conocimientos adquiridos para:

  • Transformar el área de Servicio al Cliente en un área de Experiencia del Cliente.
  • Establecer un programa de Experiencia del Cliente en las organizaciones.
  • Construir el Mapa de la Experiencia del Cliente de la compañía.
  • Sensibilizar a la Alta Dirección de las empresas acerca de la visión de la Experiencia del Cliente.
  • Realizar seguimiento de las actividades para lograr la excelencia en la Experiencia del Cliente.
  • Establecer un programa de cliente incógnito para la verificación de la Experiencia del Cliente.
  • Elaborar protocolos y guiones centrados en las necesidades del cliente.
  • Establecer un programa de Voz del Cliente que permita aportar a la mejora continua.
  • Implementar indicadores clave de la Experiencia del Cliente (NPS, CES).
  • Usar tecnología para facilitar la Experiencia del Cliente.
  • Utilizar herramientas de diseño de servicios y realizar validaciones.
  • Aportar en el plan de inducción y entrenamiento para personal que tiene contacto con el cliente.
Imagen logros

Contenido del curso

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Introducción a la Experiencia del Cliente

Detalle del módulo:
  • Del servicio a la experiencia.
  • Gestión del cambio en las organizaciones.
  • Cultura centrada en el cliente.

Gerencia de la Experiencia del Cliente

Detalle del módulo:
  • Experiencia del cliente.
  • Experiencia del colaborador.
  • Experiencia del producto.
  • Experiencia de la marca.

El área de Experiencia del Cliente

Detalle del módulo:
  • Dirección o Gerencia de Experiencia del Cliente.
  • Fidelización.
  • Canales de Experiencia del Cliente.
  • Programa Voz del Cliente (VoC).
  • Gestión de la información.

Diseño estratégico de experiencias

Detalle del módulo:
  • El pensamiento automático vs el racional.
  • La naturaleza de la motivación.
  • La mente al servicio de las emociones.
  • Componentes cognitivos del diseño.

Introducción a Design Thinking

Detalle del módulo:
  • Principios del Design Thinking.
  • Etapas del Design Thinking.
  • Empatía.
  • Definición de necesidades.
  • Ideación.
  • Prototipado.
  • Validación.

Herramientas de diseño de servicios

Detalle del módulo:
  • Marketing sensorial.
  • Momentos de verdad.
  • Customer Journey Map.
  • Service Blueprint.
  • Personas.
  • Storytelling.

Relacionamiento con el cliente

Detalle del módulo:
  • CRM.
  • Multicanalidad.
  • Omnicanalidad.

Programa de Experiencia del Cliente

Detalle del módulo:
  • Incorporando la Experiencia del Cliente al Plan Estratégico de la Organización.
  • Indicadores estratégicos de la Experiencia del Cliente.
  • Cambios organizacionales.
  • Aplicando el Customer Journey Map.
  • Estándares, protocolos, técnicas y guiones.

Mantenimiento de la Experiencia del Cliente

Detalle del módulo:
  • Inducción del colaborador.
  • Programa de Formadores en Servicio al Cliente.
  • Encuestas.
  • Programa de Cliente Incógnito (Mystery Shopper).
  • Manual de la Experiencia del Cliente.